Todos estos ejemplos son de grandes empresas a nivel mundial, y aún que tienen muchos recursos a ellas también les resulto complicado realizar este proceso, ya que muchas veces puede ser díficil acertar o no realizar la estrategia adecuada y fallar, estos ejemplos nos pueden servir de inspiración para realizar nuestro proceso de transformación digital.

Con una gran cantidad de nuevas empresas innovadoras que revolucionan todas las industrias, las organizaciones establecidas se enfrentaron a una opción: adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado o quedarse atrás, atrapadas en software heredado y estrategias comerciales obsoletas. Sin embargo, ajustar sus procesos comerciales a los requisitos emergentes no es una tarea fácil, especialmente para las organizaciones globales de nivel empresarial. Además de eso, el costo de tal transformación podría llegar a miles de millones de dólares. 

Sin embargo, el precio por no mantenerse al día con la competencia es aún mayor. Podría costarle clientes, ingresos e incluso la cuota de mercado que perderá frente a aquellos que se desempeñan mejor en atender las necesidades de los clientes. 

Si está considerando la transformación digital para su negocio, es mejor que aprenda de los mejores. 

Innovaciones en el comercio minorista, estrategias y tendencias clave:

El comercio minorista es probablemente una de las industrias más digitalizadas, que impone obligaciones adicionales y pone el listón alto, tanto para los recién llegados como para los actores del mercado establecidos. 

Con el asombroso crecimiento del eCommerce y el mCommerce, un mayor enfoque en el consumidor y capacidades de automatización avanzadas, algunas marcas minoristas ya han reinventado sus operaciones para mantenerse al día con el desafío. Entre los elementos clave de sus estrategias de digitalización se encuentran:

Experiencia de compra omnicanal :

Si bien el desarrollo de aplicaciones móviles y la presencia en línea son sin duda muy importantes para un minorista moderno, solo mediante la integración perfecta de todos los canales de compra puede abrir todo el potencial de su negocio.

Experiencia del cliente optimizada:

Las empresas digitales siempre ponen al cliente en primer lugar. Por lo tanto, la mayoría de los minoristas utilizan actualmente el análisis de datos para obtener conocimientos prácticos sobre el comportamiento y las preferencias de sus clientes. Esto les permite adaptar sus ofertas en consecuencia y brindar experiencias personalizadas. 

Digitalización en tienda:

Las balizas, los dispositivos de IoT conectados y los centros/estaciones digitales inteligentes permiten una mejor participación del cliente y experiencias enriquecedoras en la tienda. Las tecnologías ofrecen una amplia gama de oportunidades: desde navegación interior, distribución de promociones contextuales y autoservicio para el cliente.

Opciones de pagos avanzados:

Al adoptar métodos de pago innovadores, las marcas minoristas avanzan rápidamente hacia el futuro digital. Los pagos con Apple Pay, NFC, monederos, etc. los consumidores pronto cambiarán de pagos sin efectivo a pagos sin tarjeta y harán pagos con el móvil, por lo que las empresas deberían poder mantenerse al día. 

Atención al cliente digitalizada:

La creciente adopción de inteligencia artificial y la popularidad masiva de las aplicaciones de chat abre oportunidades para automatizar una serie de procesos comerciales de rutina, como la atención al cliente. Usando un bot inteligente para manejar la mayoría de los problemas típicos, como responder preguntas estándar o manejar devoluciones, las empresas minoristas pueden reducir el personal, mientras mejoran la eficiencia y la satisfacción del cliente.

Operaciones de almacén:

Las soluciones digitales se pueden utilizar para administrar de manera eficiente su inventario y cadena de suministro. Al ofrecer capacidades móviles y habilitar políticas digitales, mejora la agilidad y el rendimiento del personal. 

Ahora, echemos un vistazo más de cerca a la implementación en la vida real de los aspectos enumerados de la transformación digital en el comercio minorista.

Sephora: Combinando las experiencias de compra física y digital 

La estrategia digital de Sephora se basa en la naturaleza centrada en el cliente de la marca y su capacidad para combinar a la perfección las experiencias de compra físicas y digitales. Su primera tienda habilitada digitalmente, que abrió en octubre de 2015 en París, ofrece todas las ventajas de las compras en línea, además de permitir la experimentación práctica, como probar los productos, ver tutoriales y participar en talleres de belleza. Usando tarjetas NFC personales, los clientes pueden agregar productos reales a su carrito de compras digital mientras están en la tienda y agregar más productos en línea más tarde. Los artículos del carrito de compras se manejarán como un solo pedido. 

Con la ayuda de la realidad aumentada, Sephora permite a los clientes "probar" sus productos, mediante una herramienta virtual. Después de cargar su foto a través de Facebook Messenger, este chatbot inteligente lo ayudará a visualizar diferentes estilos y productos de maquillaje, brindará sugerencias personalizadas y ofrecerá algunos artículos que quizás desee comprar. Otra herramienta similar actúa como un espejo de realidad aumentada que simula el maquillaje en la cara del usuario en tiempo real.

IKEA: la experiencia virtual de diseñar el interior de tu hogar

IKEA ha mejorado la experiencia del usuario con la ayuda de una aplicación móvil que utiliza realidad aumentada (AR). IKEA Place, disponible en Android e iOS , es básicamente una aplicación que te permite colocar muebles en tu casa, usando AR a través de la cámara de un teléfono inteligente.

Sin embargo, la utilización de la realidad aumentada no es lo único que ayudará a IKEA a llegar a sus clientes. Ha lanzado un centro de ideas llamado Space10, un laboratorio de investigación y diseño destinado a crear productos y soluciones inteligentes. Space10 puede considerarse una plataforma de colaboración colectiva para IKEA, ya que utiliza un enfoque colaborativo para crear nuevos diseños. Además, se puede utilizar como base para un futuro producto de IKEA, lo que aumenta la participación del cliente. La plataforma también ofrece una aplicación móvil, que utiliza tecnología de realidad aumentada además de ayudar a los usuarios a ver el producto desarrollado.

Uno de los proyectos más notables en Space10 es el anuncio de los coches autónomos de IKEA. El concepto presentado por Space10 incluye varios diseños de coches autónomos que ponen sobre ruedas cafeterías, oficinas, etc. IKEA también utilizará el concepto para crear una tienda IKEA sobre ruedas. El plan utilizará vehículos autónomos para crear salas de exhibición móviles. Un cliente podrá pedir un automóvil que contendrá los muebles solicitados dispuestos en el diseño interior. De esa manera, los clientes experimentarán los muebles reales que pueden probar antes de comprar.

El proyecto, que acaba de comenzar, aún no tiene prototipos reales de vehículos autónomos propulsados ​​por electricidad. Pero puedes consultar los diseños de los vehículos en la aplicación Spaces on Wheels de IKEA .

Starbucks: Construyendo un ecosistema digital completo

Starbucks tiene uno de los casos de transformación digital más exitosos en el comercio minorista de alimentos y bebidas. Esta cadena de cafeterías lanzó su “incubadora interna de tecnología digital estilo capital de riesgo”, Starbucks Digital Ventures, en 2009. Uno de sus primeros productos, su aplicación móvil, se convirtió en una parte integral del ecosistema digital de Starbucks.

La empresa utiliza su plataforma móvil como una herramienta poderosa para atraer a más clientes, desarrollar una fuerte lealtad a la marca y aumentar los ingresos generales. La aplicación proporciona un conveniente sistema de fidelización digital, que permite a los clientes ganar y canjear sus puntos de fidelidad ("Estrellas") directamente dentro de la aplicación. Al eliminar las tarjetas de membresía anticuadas y el proceso de verificación del número de teléfono, este programa de lealtad digital resultó ser un gran éxito, utilizado actualmente por más de 12 millones de clientes en los EE. UU.

Otra innovación importante introducida por Starbucks como parte de la digitalización de la empresa es su función Mobile Order & Pay (MOP). Esto significa que los clientes pueden pedir sus bebidas con anticipación, pagar directamente dentro de la aplicación y recoger sus pedidos en la tienda. Los beneficios de dicho sistema son obvios: elimina las esperas, proporciona una opción de pago conveniente y segura y aumenta el rendimiento de la tienda al reasignar la mano de obra de la caja registradora. Como resultado, el MOP atiende 6 millones de pedidos y transacciones cada mes.

Amazon: nueva experiencia de compra con tiendas sin cajero 

Amazon es un gigante comercial que se ha convertido rápidamente en una empresa de tecnología líder con sus servicios en la nube y su propia tienda de aplicaciones. Si bien el eCommerce y el mCommerce se consideran el futuro, Amazon ha implementado una opción avanzada para comprar en las tiendas físicas tradicionales. Amazon GO tiene trece tiendas en Nueva York, Seattle, Chicago y San Francisco. Lo especial de esas tiendas es que no es necesario pagar los artículos comprados en la tienda.

El nuevo concepto de tienda es parte de Just Walk Out Experience porque, con la aplicación, eso es todo lo que se necesita para comprar algo. Después de descargar la aplicación Amazon GO , los clientes conectan sus cuentas de Amazon. Al utilizar la visión por computadora, la fusión de sensores y los algoritmos de aprendizaje profundo (un subconjunto del aprendizaje automático ), los dispositivos en la tienda indican qué artículos fueron comprados por un cliente. Después de que los clientes abandonan la tienda Amazon GO, la cuenta de Amazon conectada con la aplicación marcada se cobra por la compra. 

H&M: Conectando las compras virtuales con las comodidades físicas

H&M es una marca sueca de ropa y accesorios de moda para el mercado masivo. Experimentar con tecnologías móviles busca nuevas formas de mejorar la experiencia virtual de encontrar, probar y comprar ropa. Uno de los ejemplos es la aplicación Perfect Fit . La aplicación ahora se está probando en Suecia. Con la ayuda de Perfect Fit, los clientes pueden crear su avatar digital basándose en las selfies que tomaron. El avatar se puede usar para probarse ropa mientras se compra en línea, ya que tendrá aproximadamente las mismas proporciones corporales que el propietario. 

Para resistir la competencia, H&M implementó una búsqueda de imágenes directamente en su aplicación . Básicamente es una búsqueda de imágenes de Google para ropa de H&M. Te permite escanear la imagen en la valla publicitaria o en Instagram para encontrar ropa similar de H&M. La aplicación utiliza algoritmos inteligentes para elegir los resultados relevantes de la búsqueda, compilando una lista de elementos coincidentes.

Los artículos se pueden comprar desde la página de búsqueda para que se pueda considerar como un movimiento inteligente para atraer la atención del cliente hacia la marca H&M. 

Domino's Pizza: pioneros en la economía minorista a pedido

Domino's, una cadena global de pizzerías, fue una de las primeras en ingresar al mercado de entrega a pedido en línea y móvil. Por lo tanto, las iniciativas digitales y basadas en datos están desempeñando un papel importante en el crecimiento continuo de la empresa. Más del 60 por ciento de las ventas totales de EE. UU, fueron generadas por dispositivos móviles en 2016.

Entre las iniciativas digitales más importantes de Domino se encuentran su programa de fidelización, Piece of the Pie Rewards, su aplicación móvil y el sistema de punto de venta patentado (PULSE). Este último incluye una serie de funciones avanzadas, como rutas automáticas de conductores, pedidos de inventario, seguimiento de pizzas, pedidos personalizados de pizzas en línea y construcción. El sistema ha contribuido significativamente a la eficiencia operativa general al automatizar una serie de tareas rutinarias. 

La principal oferta móvil de Domino es la aplicación Anyware . La herramienta le permite pedir más de 13 millones de combinaciones de pizzas, utilizando casi cualquier dispositivo, incluido un reloj inteligente, un automóvil conectado, un televisor inteligente, Google Home o Amazon Echo. El servicio también se integra con servicios de terceros, lo que le permite realizar pedidos mediante mensajes de texto, chat de Facebook Messenger o incluso Twitter. AnyWare de Domino’s es un sistema que integra todas las vías de comunicación disponibles para contactar e interactuar con la empresa. Así, un usuario que quiera hacer un pedido, poner una reseña o conocer qué menús o promociones están vigentes, solo tendrá que dirigirse a su dispositivo de comunicación preferido y usar la app de Domino’s.

La compañía también está ampliando sus asociaciones con otras empresas de tecnología y probando algunas tecnologías experimentales, incluida la entrega de pizza con drones .

Conclusión

Como cualquier industria centrada en el consumidor, el comercio minorista da prioridad a la experiencia del cliente. Optimizar esta experiencia para la era digital es la tarea principal de cualquier minorista moderno. Las marcas pueden ganar mezclando experiencias online y offline y estableciendo una sólida presencia omnicanal.

Según Deloitte , las siguientes tendencias tecnológicas darán forma al comercio minorista en los próximos años:

- La experiencia de compra renovada en la tienda, centrada en la inspiración o la comodidad

- Comercio conversacional: adopción de dispositivos conectados e interfaces de usuario de voz (VUI);

- Tecnologías robóticas y compras asistidas por IA

-  Aplicando metodologías ágiles a escala.

Por lo tanto, si su empresa aún no logra innovar y tiene dificultades para cumplir con las expectativas del cliente, es hora de considerar posibles estrategias de digitalización. De lo contrario, podría quedarse atrás o incluso cerrar el negocio, sin poder retener su participación de mercado, sin mencionar un mayor crecimiento.